广饶市代荷科技有限公司

镇江农商银行纪委书记、监事长  张荷秀（中）  

镇江农商银行网转办主任兼运营管理部总经理  张建云（右）

镇江农商银行零转办主任兼网络金融部总经理  吴成超（左）

  直播实录

1、陈女士反映：农商行手机银行上的理财产品是代销的兴业银行的，为什么农商行没有自营的理财产品？如果客户通过农商行购买了理财，后续遇到问题到底该如何维权？

答复：销售理财产品的银行有比较严格的条件，目前我们镇江农商行暂时没有达到监管部门自己销售理财产品的要求，我们省内的大多数农商行基本上都是没有达到这样的要求，所以为了满足客户的需求，我们采取代销理财的这样一种方式来满足客户的需求，目前我们代销的是兴业银行的理财，在这个过程当中按照规定，相关的理财的风险管理、产品的发行是由我们发行机构，也就是兴业银行来承担这样的事情，当然在这个过程当中，假如真的产生了维权的问题，我们银行代销方是有义务，我们也会主动的帮助客户、协助客户对发行机构进行维权工作，当然因为是代销理财，我们在理财产品的选择、风险的审慎评估上面我们是非常谨慎的，理财产品相对风险比较低的。

2、记者连线：目前风险评估不可以在机器上做了，只能是通过工作人员阅读，录音的方式来确认，另外评估结果是根据客户做的题目总分确定的，当时柜台工作人员拿出了计算机，一条条算分数，总体感觉这样的操作效率很低，我当时取的号是22号，等我办理完风险评估，柜台叫号已经到了29号。

答复：因为风险测评越来越关乎到我们消费者权益的问题，按照监管部门要求，客户进入我们银行厅堂风险测评一定要进行录音录像，现在目前在外面的机器上达不到这样的要求，必须要柜面人员进行双录。我们对柜面人员的双录有严格的要求，在此期间确实会花费较长客户等待时间，若柜面人员操作不熟练或者流程不熟悉，更会使得体验感下降。下一步，我们将加强柜面人员培训，优化业务流程，尽可能缩短柜面操作时间，提升客户体验度。

3、记者连线：镇江农商银行微信公众号，点击服务热线会显示镇江农商银行总行及网点投诉电话一览表，其中京口支行显示电话为84432098，没有北固湾支行的信息。但公众号2022年元旦营业网点安排一览表中，84432098这部电话显示为北固湾支行，京口支行为另外一个号码。随后我也拨打了84432098这部电话。

工作人员告知这部电话为北固湾支行的电话，微信公众号中的信息没有及时更改，如果要联系京口支行可以拨打网点信息中的学府路支行的电话，现在的京口支行是由原学府路支行更名而来的。

北固湾支行、京口支行、学府路支行之间到底是一个什么关系？网点调整多长时间了？为什么公众号信息发布这么滞后？如果需要到原京口支行办理业务，现在究竟是去北固湾支行还是京口支行？

答复：以上三个支行的名称涉及我行两个网点，即现在的北固湾支行和京口支行，北固湾支行由原来的京口支行更名而来，京口支行由原来的学府路支行更名而来。它们是镇江农商银行在京口片区设立的不同类型的两个网点。其中，“京口支行”作为我行旗舰型网点，是我行在镇江市区内对外展示的名片，它位于镇江市京口区学府路91号紫榭丽舍12幢106-110室（欧尚超市对面），该网点原名为“学府路支行”，2021年9月进行了更名，支行对接京口区政府，服务于京口整个片区的居民和企业，提供存款、贷款、电子银行等业务种类齐全的金融服务;

“北固湾支行”作为我行零售型网点，位于镇江市京口区梦溪路99号，原名为“京口支行”，2021年9月对其进行了更名，重点服务于招商北固湾周边的个人客户，为个人客户提供各类金融服务。

2019年，我行开展网点转型后，根据网点的地理位置、服务范围等要素，经监管部门审批同意后，重新对其进行了更名，并于网点外张贴了公告进行公示，在微信公众号进行了信息推送。目前，我行已对两个网点的对外信息牌进行了更换，同时，在高德地图以及百度地图对地址进行了修改，客户前往以上网点，可使用以上两种导航前往。但就目前反馈的情况来看，我行公示范围仍存在一定的局限性，未能被广大客户所知悉，感谢听众的意见，后续我行将进一步扩大公示范围，为客户提供便利。

4、记者连线：栏目接到网友反映：我住在北固湾，想去就近的农商行网点办业务，通过地图搜索最近的网点是位于梦溪路99号的北固湾支行，但是去现场后发现门口挂的却是京口支行的牌子。对此记者进行了现场调查。

记者了解到，镇江农商银行京口支行的网点原来在学府路2号，目前该网点已经迁址。可以看到门口张贴了一张“关于京口支行迁址的公告”上面写明：京口支行于2020年7月11日由学府路2号搬迁至梦溪路99号（原凤凰和润售楼处）。梦溪路99号网点门口可以看到“京口支行作息时间牌”。实际该网点现在是北固湾支行，门口标牌存在错误。记者在百度地图和高德地图上搜索京口支行的地址，却得到了两个不同的结果。百度地图上显示：京口支行在学府路2号（该网点已经迁址）；高德地图上显示：京口支行在学府路91号。

答复：一个网点名称的变更需要多种手续，但是到目前为止既然已经营业了，而且我们对外公示已经公示了，这个应该把它衔接好，因为我了解更名之后，包括公众号、百度地图、高德地图都应该同步起来，但是要做到完全同步，可能有个过程。回去之后要尽快更正到位，包括百度地图、高德地图统一起来，包括我们的门牌做到位。

5、网友反映：近期去镇江农商行办理业务感受颇深：①进门无人接待。②网点排队时间长，为什么不增加窗口？③办理ETC的问题。

答复：①在此对这位客户的遭遇表示诚挚的歉意！这位客户今天所反映的问题让我们感到震惊，我们一定在核实相关情况后给与严肃处理！

银行是窗口服务单位，服务是银行的生命线。我行历来高度重视服务工作，厅堂人员包含外包人员在正式上岗前，均进行了岗前培训和业务考核，业务知识和服务标准即是培训重点，也是考核的重要内容。2019年以来，我行启动了网点转型，其目的就是给客户提供更好的服务体验。厅堂工作人员对外服务能力和服务规范的执行是网点转型的一项重要内容，在这方面，无论是本行工作人员还是外聘的人员，我们都有非常明确的规范和要求。当然，我们不排除个别网点个别员工还存在着服务意识不够、业务素质不高等方面的问题。我行将通过培训、交流、考核、问责等多种手段强化员工特别是外聘人员的管理。

感谢这位网友的监督和批评，我行将以此为动力进一步提高员工服务能力和服务水平，真正将我行办成我们镇江人自己的银行。如果可以的话，还请这位网友日后能够与我们取得联系，我们将调阅相关支行监控，一旦查实相关问题，我们将从严从重处罚，给广大客户一个满意的答复。

②丹徒支行作为镇江农商银行在丹徒地区的一个重要网点，网点规模较大、业务种类齐全，是我行的旗舰型网点。它服务了丹徒片区的所有居民和小微企业，丹徒区的财政业务和各类补贴的发放都在该网点办理，业务量较大，特别是在财政补贴发放时期柜面窗口较为拥挤。根据这个网点的位置和厅堂格局，我行在柜面人员和机器设备方面都投入较多，丹徒支行共开设5个业务窗口，带有3台ATM、2台带现金边柜的STM、1台社保换卡机，就算是这样的配置，仍然存在在某个时点满足不了广大客户需求的情况。在此对广大客户表示歉意。自2019年我行开展网点转型工作以来，进一步优化了厅堂环境，加强了人员的管理，为满足客户多层次的需求作了大量的工作，投入较多的财力和物力，取得了一定的成效。2022年也将进一步根据总行的安排对网点进行统一布局和调整，特别是丹徒支行已纳入今年的改造计划，改造后的网点厅堂和窗口设置会更人性化，介时会进一步改善服务质量，满足客户多层次需求。我行将于近期要求网点公示出业务量高峰期时间段，以便客户选择时间，避开高峰期办理业务，减少等待时间。

③首先感谢这位客户来我行办理ETC业务，同时感谢对我行员工的关心。作为地方法人银行，镇江农商银行是由农村信用社改制而成，有的老职工由于年龄原因，不方便在户外营销，安排在大堂或柜面做一些基础服务，因此这位客户碰到的这位柜员年龄相对偏大一些。近年来，我行为提高柜员服务品质，通过招聘新员工，持续推进柜员服务人员年轻化，目前我行柜员平均年龄在32周岁，大多数还是年轻的柜面服务人员。同时我行还在网点配备了STM等自助办理业务机具，手机银行和网上银行也为客户办理金融业务提供线上服务。下一步我行将按照网点转型要求，从厅堂环境、服务质量、金融服务管理等多方面进行优化和改进，着力提高金融服务，不断提升客户的满意度和体验度，树立镇江农商银行品牌形象。

6、记者代市民提问：镇江农商行高桥支行存在两个普遍问题：①强制用户下载手机APP。②叫号机成摆设。

答复：①云闪付APP是由各商业银行、产业各方与中国银联共建共享的移动支付战略产品。用户可通过“云闪付”APP绑定和管理各类银行账户，并使用各家银行的移动支付服务，包括二维码支付、无卡支付、转账、手机闪付、乘车码等移动支付服务，畅享各类优惠权益。云闪付APP必须通过应用商城等途径下载至手机端进行安装才能进行相关业务操作，我行工作人员只是帮助、引导客户进行下载安装应用，不存在强制安装和代为操作的情况，我行反复、多次明确，工作人员必须在征求客户同意后，才能引导客户自行操作，下一步我行也将进一步规范厅堂服务要求，通过培训、通报等方式，再次明确我行工作人员不得在未经客户允许的情况下，代客下载APP、绑定账户等。最后再次感谢客户的监督与建议。

②目前我行厅堂配备了大堂保安、大堂经理、大堂辅理等岗位，根据客户不同的金融需求对厅堂客户进行分流至柜面、STM、ATM等。根据上述反映情况，说明我行工作人员没有根据各自的岗位要求，进行合理的厅堂分流，对此我行深表歉意。厅堂叫号机是我行维护厅堂正常秩序的重要工具，不能正确使用设备，将造成厅堂秩序的混乱。下一步，我行将进一步对客户提出的相关问题进行核实，加强网点厅堂管理，并对全行厅堂服务人员进行再次培训，明确工作职责，维持厅堂良好工作秩序，更好服务客户。

7、刘先生反映：今年下半年开始我接到不少这种电话和短信，都自称是农商银行的，推荐业务或者理财。我想想问这些号码是不是镇江农商行的？你们会不会发这样的短信或者打电话给客户？

答复：该号码不属于镇江农商银行，我行不会发送此类短信。电话营销会有，但是我行会在电话中首先自报家门表明身份：例如“我是镇江农商银行某某支行客户经理某某”，然后才会介绍我行的产品或者向客户提供相关业务的咨询服务。上述提供一定的信用额度或者备付金的短信提醒多为非银行金融机构的第三方营销信息。在此也提醒广大听众，为了保护消费者的合法权益，请广大听众一定要到银行网点确认后办理业务，避免上当受骗造成财产损失。

8、网友反映：最近经常看到村里头有穿红马甲的人进行逐户走访，听说信用户家庭都有备用金，快到年底了，家里需要一点资金，这个备用金怎么使用？

答复：镇江农商银行以江苏省联社和镇江市人民政府战略合作为契机在丹徒区各乡镇开展整村授信工作，满足广大农户生活消费、生产经营等方面的资金需求。我们以一个村为单位进行批量授信，在农户家庭建档、民主评议基础上，给予每个信用良好的家庭一定的授信额度，登陆我行手机银行APP点击“线上贷款”中“阳光Ｅ贷”模块，按照指引进行身份验证后，即可查询授信额度并提款使用。

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